2008-07-19 08:35 | カテゴリ:未分類

みずほ銀行王子支店の対応

 

先日「みずほ銀行王子支店」に、口座の新規開設に行った時のことです。

玄関を入ってすぐの所に用件別に順番札を発券する機械が設置されているので、私は「新規」とあるボタンを押したのです。そしたら、それを見ていた銀行員が駆け寄ってきて、「用件はなんですか?」と聞かれたので、私は、「口座を新規で開設したいのですが」と応えたのです。そしたら、その銀行員は、「紙を書いてからボタンを押してもらわないと困ります!」と言うのです。

 

私は、「番号札を取って下さい」と書いてあるのでボタンを押しただけなのに、なぜ注意を受けないといけなのだろうと思いながらも、言われるままに申込書の記入を始めたのです。しかし、非常に分かりにくい様式で何度か銀行員に質問をすることになってしまったのです。

 

いろいろなサービスが普通口座の付加価値としてついているから複雑になっているので、少し気が回る行員であれば、他の複雑な箇所も合わせて教えてくれると思うのです。しかし、聞いたことのみを、しかも事務的に対応するので結局何度も声をかけることとなり、時間も労力も多くかかってしまったのです。

 

その後、やっと記入を終え受付での対応になったのですが、受付の方に、いきなり「この支店が自宅から一番近いですか?」と聞かれたので、私は、「はい、そうです。」と応えたのです。そしたら、「○○町は、どちらにあるのですか?」と聞かれたので、私は「どちらにと言われても困りますが、○○通りを○○区の方面に向かったところです。」と応えたのです。次には、「駅はどこが近いのですか?」と聞かれたので、私は「○○駅です。」と応えたのです。そして、次には「その駅からでしたら○○支店の方が近いのではないですか?」と聞かれたので、「いえ、こちらの支店の方が近いです。」と応えたのです。

 

ここまでのやり取りだけでも、どうして本人がこの支店が一番近いと話しをしているのに、私がウソをついているかのような扱いを受けないといけないのだろうと、とても不快な気持ちなりました。しかし、それでも納得できていないようで、この受付の女性は、「ここまで何で来ましたか?」と聞き、私は「自転車で来ました」と応え、次には、「自転車でどれぐらい時間がかかりましたか?」と聞かれたので、私が「10分弱です。」と応えのです。

そこでやっと、王子支店が一番近いということを信用したのです。

私はこれでやっと口座開設の手続きに入れるのかと思ったのですが、その読みは甘かったのです。

 

次は、「みずほ銀行の他の支店に口座を持っていませんか?」と聞かれたのです。

私は、昔のことですっかり忘れており、持っていない旨を伝えたのです。しかし、別の支店に20年以上前に開設した口座があることが分かると、その受付の女性は、「では、その支店に行って解約をして下さい。」と言い出したのです。

私は、今までの態度の事もあり、これは言わないとこの人には分からないのだと感じ、反論をすることにしました。

 

そして私は、同じみずほ銀行なのに支店が違うだけで、なんでわざわざお客がその支店まで行く必要があるのかを指摘したのです。そうしたら、その受付の女性は、「ここでも手続きはできますが、時間がかかります。」と言うのです。

私は、心底から呆れてしまいました。

 

時間がかかっても出来るのなら、選択肢を私に伝え、どちらを選ぶかを聞けばいいのではないだろうか?最初から私に遠くの支店まで解約に行く事を伝えるということは、その受付の女性がその手続きをしたくないだけではないだろうか?と思ったのです。私はこの時点で、みずほ銀行で口座を開設するのを止めようとも考えたのですが、既にここまでに40分以上時間を要しており、どこの銀行でも同じかなぁという考えも過ぎり、結局思い留まり口座を開設したのです。

 

そもそも私が住んでいる町名を把握していなかったこと事態が問題だと思いました。自宅から一番近い支店にしか口座を開設できない決まりであれば、その支店のエリアをきちんと把握しておけばすむことだと思います。

 

私は数日経ってもどうしてもこの日のことが納得できず、どこの銀行でも同じだろうと思いながらも、みずほ銀行王子支店の前にある三井住友銀行に行ってみることにしました。そこで、「どこの銀行に行っても同じである」と思っていた私の考えは間違いであることが分かりました。ここでは全体を通して流れがとてもスムーズで受付の女性の対応も気持ち良かったのです。

 

まず、銀行に入ってすぐの対応から違っていました。みずほ銀行と同じように番号札を発券する機械はあるのですが、私が「新規」のボタンを押しても、怖い銀行員が出てきて「紙を先に書いて下さい」とも言われることはもちろんありません。それどころか、受付後にサービスの内容から丁寧に説明をしてくれる為、椅子に座ってゆっくり聞けるのでとても快適で分かりやすかったのです。申込書も受付の女性が、「このサービスを受けられるとしたら、ここに○をして下さい」といった感じに対応してくれたので、みずほ銀行の時のように、いちいち銀行員に質問をする手間もなくすぐに記入が終わりました。

 

三井住友銀行では、サービスの付加価値について丁寧に説明をしてくれたので、定期預金を少額でもすることで振込手数料等が安くなることを知り、結果、私はそちらについても契約することにしたのです。おそらく、みずほ銀行でも同じような事はサービスの付加価値にあったような気がするのですが、私はもちろん契約をしていません。結果的に、少額とはいえ、みずほ銀行は顧客を1人逃したのは間違いありません。

 

受付業務は、銀行の顔です。そこで気持ちの良い対応をしてもらえれば銀行のイメージがアップします。しかし、今回のように不愉快な思いをすれば銀行のイメージはダウンします。みずほ銀行は、徹底的に社員教育をするべきであると思いました。私も昔はマーケッチングの業務に携わっていましたから、サービスの基本は理解しているつもりです。

 

(なおみ)

秘密

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