2008-06-08 10:32 | カテゴリ:未分類

JALのサービス低下   

 

日本航空は売り上げを年々落とし、全日空との差が開く一方であると言われています。

先日、日本航空でグアムまで行ってきました。

日本航空の国際線に乗るのは3年ぶりだったのですが、以前に比べサービスが落ちていると思いました。


乗って最初に感じたのはアジア系の外国人が客室乗務員に多いことに驚かせられました。
私が良く国際線を使っていた頃には、外国人の客室乗務員は、少なくとも日本人の人数より少なかったように思うのですが、今回は同じか、むしろ多く感じられました。
私は、昔と同じサービスを受けられるのであれば、客室乗務員が日本人にある必要はないと考えています。しかし、日本語があまり話せないのが原因なのか、それとも教育が悪いのか、今までには考えられないほどひどいサービスでした。

 

まず、食事の前に出される飲み物のサービスを、きちんと起きて待っていたにも関わらず飛ばされてしまいました。私がそれに気が付き指摘をしても謝罪の言葉もなかったのです。

また、機内で書き込む書類を日本語の物があるにもかかわらず英語を渡され、私が日本語の用紙を要望すると怒った態度で対応したのです。しかも、小さい子供を連れているのは見ればすぐに分かるはずなのですが、人数分必要な書類を1枚しか渡されなかったのです。

私は、すぐに呼び止めると、また???といった感じの非常に不愉快な態度で振り返り、渡し方も投げると言えば大げさになりますが、品とは無縁の対応でした。

 

私は、単に飲み物のサービスを飛ばした事、用紙を間違えたことをサービス低下と言っているのではありません。

間違えた時の対応の仕方や、相手の立場にたったサービスが欠如していると感じたのです。

昔は、もう少しお客さんの立場にたったサービスを提供してくれる気遣いや思いやりみたいなものが客室乗務員にはあったような気がします。

 

機内のシート、映像、音楽などハード面は以前に比べかなり改善されました。しかし、ソフト面も徹底的に改善しないと日本航空の盛り返しはないと痛感しました。

 

最後に、予約の時の電話での対応についても日本航空より全日空の方がスムーズで丁寧でした。

 

(なおみ)

 

秘密

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